La planificación es una de las claves del éxito de una
estrategia de Social Media, ahora bien, la capacidad de reacción e
improvisación es fundamental para que no se nos desmonte en caso, por ejemplo,
de una tragedia humanitaria.
Accidentes de transporte público escolar con víctimas
mortales, secuestros, estallido de guerras o atentados son algunas de las
tristes razones por las que el mundo se conmociona.
Las redes sociales se han convertido en el pulso de la
sociedad mundial. Todo lo que sucede en cualquier punto del mundo, queda
reflejado de uno u otro modo en Internet. Todo. Una realidad que está sirviendo
no solo para informar sino que también para sensibilizar a toda la población
ante situaciones de catástrofe humanitaria.
Las empresas que participan en los medios sociales y cuentan
con perfiles corporativos en las diferentes redes no deben hacer
oídos sordos cuando el mundo ruge ante la tragedia. Tienen que reaccionar
rápida y eficazmente. Para ello basta con hacer dos cosas:
- Parar las publicaciones programadas: Es absolutamente inconcebible que mientras las redes sociales se llenan de mensajes de tristeza, una empresa mantenga el mismo tono de sus publicaciones, como si nada hubiera pasado. El Social Media debe humanizar a las compañías y en estos casos hay que estar a la altura.
- Publicar un mensaje de apoyo, condolencias, pésame, etc.: Una vez se ha contrastado la información y los hechos son ya irremediables, es necesario mostrar empatía hacia las víctimas con un mensaje de apoyo, en función de la situación.
Estas dos cosas tan sumamente sencillas podrán resumirse en
una: sentido común.
Sobra mencionar que se sobreentiende que tras las redes
sociales de una empresa hay un responsable responsable (válgame la redundancia)
con la suficiente profesionalidad e implicación en su trabajo como para
responder en estos casos, sin importar la hora o el día de semana. De todos es
sabido que en el Social Media no hay horarios ni vacaciones sino seguidores a
los que informar, cuidar y atender cuando lo demanden.
Por supuesto, cada empresa debe valorar su sesgo mediático y
la trascendencia o relevancia de la tragedia como para implicarse, o no, en el
tema pero en cualquier caso la empatía y la humanidad deben ser la constante en toda
estrategia de Social Media.
